互聯網家裝圖鑒：有人圖省心1月完工，有人被套路“折磨”3年

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通過互聯網改變家裝行業，靠譜嗎？

無論答案如何，互聯網家裝都在成為傳統家裝行業亟需征服的新戰場。

2021年3月，蘇寧宣布提供家裝家電一站式購物服務；4月，國美上線“打扮家”App；5月，百度發布了互聯網家裝新品牌“裝馨家”；巨頭們更是紛紛布局，京東已經上線了“京東家”頻道，貝殼找房推出了家居服務平臺“被窩家裝”，阿里旗下則設有家裝平臺“每平每屋”。

據不完全統計，2021年，國內家裝行業共公布了67起融資事件，19起并購事件，并且有18家公司成功上市。僅去年11月，就有秒象、品宅、中寓裝配、變形積木、應舍美居等多家裝配式內裝企業獲得融資。

這些消息猶如向白開水中投入一枚泡騰片，給行業帶來了沸騰的氣泡。

與從前只能在線下和高鐵站的大幅廣告了解家裝不同，如今的消費者們在微信、小紅書、B站學習各種各樣的知識之余，也逐漸被各種“免費設計、免費報價、免費量房” “x99爆款低價裝修”等信息吸引買單。

這些消費者在體驗過后不乏好評之聲。相比傳統裝修費時費力，互聯網家裝確實提高了裝修過程的透明度，提高了行業運營效率。“施工安排緊密，施工中的驗收工作‘真香’。”是部分消費者的真實反饋。

不過，行業中也依舊存在著各種“痼疾”。比如看好的項目想要達到自己想要的效果，只能不斷加錢。且家裝品牌雖然能做到信息透明化，但雙方的施工合同內容繁雜，對比后仔細計算下來，對方給出的價格往往高于傳統裝修公司。

更有消費者“倒霉”遇到不夠專業的設計師，所做的項目體驗感更差：柜子用了不到半年，按壓式五金件壞掉；抽屜整個掉下來，安上后就有一道縫隙；售后服務的價格也高得離譜，讓他想要重新換掉都沒有心情。

當消費者遇到互聯網家裝，行業中又會發生哪些故事？

1、省心的互聯網家裝
去年10月，年近60歲的林西在瀏覽新聞時，看到了某互聯網家裝品牌的廣告——不僅有比較新穎的整裝裝修案例，還表示能夠全程監督，“這樣一來不僅省心還省時間，當時就覺得挺心動的。”

林西這次要裝修的房子曾經是北京的學區房，但從取消學區房的新政策出臺后，這套房子已經賣不上價格，所以就決定將其重新裝修自住。

此前林西母親也做過裝修，那時還沒有互聯網家裝概念，想要裝修就要自己購買亂七八糟的材料，再找工人施工。至今，她也仍然記得母親自己買材料裝修過程中心累的感覺。

眾所周知，家裝設計的流程多、環節雜，施工工種太多。這也導致很多“小白”消費者在家裝的各個流程和環節上都需要做足功課——他們需要不斷地逛建材市場、和不同的裝修公司進行線下交流。而互聯網家裝似乎能夠解決這個痛點。

于是，林西很快就讓自己兒子聯系了她看中的互聯網家裝品牌，“感覺這樣比較省事兒，自己不用怎么跟進裝修事宜，最起碼讓人輕松不少。”

事實證明，這次裝修果然也沒讓林西失望。

“這套房子有61平米，裝修施工得很快，工人安排也很緊湊，前后只用了一個多月就完成了裝修工作。”林西表示，她選擇的這家互聯網家裝品牌讓她得到了解放，裝修材料都是合同中談好的，她再也不用為了“買建材跑斷腿，講價格說破嘴”而到處奔忙。

而在這期間，對方的平臺全程監督、驗收，以及后續服務也讓林西深感滿意。

“尤其是品牌提供的兩次驗收很管用，有驗收工長的監督，不僅能夠提升工人施工的效率和施工質量，還能幫我查出工人施工中的毛病，及時改正。”林西補充道，對方的兩次驗收中一次是在水電改造完，幫她查出插座的零線和地線裝反。一次是廁所完工時，發現插座位置有點低洗澡能淋到水，工長就讓施工工人將插座改高了。

“對方很細致，一般消費者是注意不到的，除非使用時才能發現，但這往往就很晚了。感覺‘錢沒白花’。”林西向「創業最前線」感慨道。

與此同時，在裝修時她也沒選擇特別好的裝修材料，這導致房子裝修完至今已經3個多月，卻還是有一股家具的味道，“并不是甲醛超標，但味道不好聞。沒想到前幾天和品牌方聊過之后，對方很快就給做了除味服務。”

為了省心而選擇互聯網家裝品牌的消費者不在少數。

90后的王偉也是因為看中不用自己過多操心，而選擇通過互聯網家裝品牌裝修。

王偉家住在新疆的奎屯市，平時因為工作原因也沒有太多時間將精力放在裝修上，所以互聯網家裝提供的整裝服務就很吸引他，“因為他們是‘全包’的，所有的材料和人工都由對方提供，我就只需要在細節上和設計師溝通就好。”

顯然，相比傳統裝修費時費力，互聯網家裝確實提高了裝修過程的透明度，一定程度上解決了家裝行業信息不對稱的問題，給消費者帶來更多選擇。

據Fastdata《2020年中國互聯網家裝行業報告》數據，2016年以來，我國互聯網家裝平臺活躍用戶規模持續增長，已經由2016年的1617萬人增長至2020年的3156萬人。

互聯網家裝也正憑借省心服務籠絡住了大批怕麻煩的消費者。

2、靠“套路”撈金
然而，傳統家裝的各種套路卻依然能夠在互聯網家裝時代延續。

傳統家裝公司“層層分包”早已成為行業慣例：公司包給大工長，大工長包給小工長。由此導致工人們會想方設法設置各種增項，如何多賺錢成了他們的最主要目標。當裝修進入互聯網時代后，分包、轉包等現象仍然存在。

正如住范兒CEO劉羨然所說，裝修是消費者人生中最大的一筆消費支出之一，用戶有強預算管理需求。但行業分散、流通效率低、層層加價導致終端加價率居高不下，“有用戶坦言走進賣場一問發現預算只能買半屋，而且還需要一家家品牌咨詢、對比、砍價。”

換言之，互聯網家裝平臺雖然給消費者帶來了便利，但追根究底，這些平臺不會“做慈善”，他們也有盈利需求，這就導致很多品牌利用低價吸引消費者的眼光，再通過套路去加價。

關于各種“套路”，王偉深有體會，“當時準備裝修時是想著十七八萬元的預算，然后跟裝修公司聊完之后，硬裝的預算就到十七八萬了，到現在軟裝還沒有看，感覺預算越來越高。有一些看好的項目都不敢去做了，超出預算太多。”

其實在和設計師溝通時，王偉能明顯感覺到，對方的各種裝修建議讓他的預算不斷增加。

“比如當時說好的包括設計、基礎施工、瓷磚、地板、櫥柜、衣柜、木門、移門、埡口、乳膠漆、集成吊頂、背景墻、衛浴、開關插座、美縫和鋪料等所有整裝是13.9萬元，但在后續設計師陪他選材料時，就發現他能看中的材料都需要加錢。以至于最后他在優惠了2萬元之后，也要花費17、8萬元。”他說道。

不僅如此，消費者與裝修平臺的施工合同多達幾頁，他們雖然詳細羅列了基礎裝修部分的價格和工藝，但仔細計算下來，對方給出的價格往往高于傳統家裝公司。


林西舉例稱，她家要安裝41個點位（一個插銷算一個點位），每個點位280元，費用一共是1.1萬元。

“現在水電計費有兩種方式，一種是看你家要走多少米電線，另一種則是按照點位計算。我發現施工時，工人就將電線很緊湊的鋪在地上。我問工人，如果按照電線的米數算錢，他們是不是就要將線鋪得很規整，而他們都不說話了。”施工時的這一情景讓她印象深刻。

后來，施工工人也告訴她，他們都是靠走水走電賺錢，“因為他們不涉及買材料，材料的錢都叫設計公司賺走了。”

與此同時，設計公司其實還提供燈具、浴霸、洗手盆等家居用品，但她也發現，從設計公司購買一點都不劃算，“我從設計公司購買個燈竟然要幾百元，而京東同款只要80元，浴霸能便宜200元，后來這些小家電都是我自己在線上購買的。”

有利益的地方就有江湖。聲稱能夠提高裝修過程透明度的互聯網裝修，一樣有不少掏空消費者錢包的“貓膩”。

3、爬不出的裝修“深坑”
除了被家裝品牌套路“收割”之外，一些行業痼疾也會導致消費者處處踩坑。

時間回到2018年10月，王梓剛剛搬到新家，因為其他硬裝都保存得不錯，他就只考慮做一下全屋定制家具。當時其實有幾家備選，但他還是在好友的推薦下，選擇了一家在業內口碑算不錯的互聯網家裝品牌。但沒想到這次的選擇，讓他徹底掉進裝修坑里，至今都走不出來。

“現在想一下當時是有點天真了。”王梓透露，彼時，他去這家品牌店時正是裝修旺季，又恰逢當時正在做雙十一的活動，滿5萬元可以優惠，所以店里人來人往，每個人都處于忙碌狀態。再加上對方又是品牌公司，板材的供應鏈也都是統一供應。

但隨后的家裝體驗卻讓作為裝修“小白”的他倍感惱火。“我的房子量了兩次，第一次量完尺寸是設計，第二次是過來復尺。就這么量完兩次后，我家的衣柜硬生生的給多做出20厘米。”王梓回憶，他家的墻寬2米多，但對方做出來的衣柜卻有2.3米，“我不知道她們是怎么做出來的，板材的生產周期是60天，我又等對方返廠，延遲了兩個月才將衣柜裝好。”

但這還只是他裝修曲折過程中的冰山一角。

“當時我們設計柜子時，在網上看了很多案例，但具體到自己家里，考慮得還是不全面，但對方也沒有經驗，完全沒有起到為我‘避坑’的作用。”王梓補充道，設計師每天都在和家裝打交道，所以理應知道家具設計不合理、用著不舒服，但對方只是按照他的想法簡單畫了一下圖。

“定制衣柜時，每一個分項的材料和規格都可以自己換。比如柜子有按壓式、平開和滑軌，我當時不懂柜子的五金件好壞，直接按照對方套餐內的產品安裝了。但柜子用了不到半年，就開始出現各種問題。”王梓越吐槽越生氣。

在他定制的衣柜中，衣柜柜體和柜門間出現了巨大縫隙，抽屜也無法推到原位。


不僅如此，其套餐內的五金件質量較差，半年不到柜子的合頁就掉落下來，還在板材上留下了坑洞。




而當初看中對方板材是統一供應，如今似乎也成為一個笑話。他家次臥上下床的板材質量并不好，如今上下鋪使用不到3年，五金件周邊就出現了嚴重的坑洞。



而要“享受”大品牌本該配備的售后服務，卻意味著用戶需要另支付一筆價格不菲的費用。

“說實話，我現在對當時的設計并不滿意，但是想要把它拆除，挪一下位置就很貴。”王梓找了品牌的售后，對方告訴他，不管是安裝還是拆卸都要按照投影面積算錢，一平米200元，“假如我拆一個電視柜并將其放在家里的另一個房間，電視柜長3米，我需要支付1200元。”

“現在的處境就是‘進退兩難’，我完全可以找木工師傅幫我拆和裝，但我又怕對方達不到我的要求，但找專業的品牌售后又實在太貴。”王梓表示，他已經糾結了一年，現在總想重新換一家家裝公司做定制衣柜，但又有些抗拒“怕麻煩”。

當互聯網家裝號稱可以去中介化、顛覆傳統裝修的用戶體驗時，消費者往往會忽略其背后暗藏的各種“深坑”。

4、互聯網家裝，前路漫漫
時間回到2015年，曾搭上“互聯網+”概念的家裝行業也迎來了高光時刻。

企查查數據顯示，2014-2021年我國家裝賽道共發生1925起投融資事件，披露投融資總金額超5632億人民幣。其中，2016年發生的投融資數量最多，共447起，披露金額超748億元，2017年共發生398起投融資事件，披露金額更是超1888億元。2015-2018年我國家裝相關企業平均注冊量達6347家，2019年注冊量更是猛增至4.8萬家。

創業者云集，揚言要顛覆這個行業。

土巴兔、齊家網等公司主要發揮平臺作用，供裝修團隊或者設計師入駐，從而成為業主與家具建材經銷商、裝修公司、設計師、工長的溝通橋梁。這類運作模式不僅可以幫助線下裝修公司快速適應互聯網，也可以為消費者提供更加全面的裝修參考信息。

這樣的運作模式下，平臺一方面會采取各種手段快速增加用戶量，同時加強對線下工人和家裝公司的管理、控制能力。但就目前情況看，約束工人和裝修隊難度較大，業主和裝修公司間的糾紛也時有發生。

另一方面，盡管有了互聯網平臺，“馬路游擊隊”仍然是家裝市場的主體，他們大多以老鄉帶老鄉的形式進行合作，沒有固定經營場所，盡管互聯網家裝平臺一直強調自有產業工人的重要性，但目前并沒有一家互聯網家裝平臺可以保證完全100%是自有工人，外包、轉包等現象十分普遍。

甚至有越來越多的從業者感受到，互聯網家裝行業只解決了傳統家裝營銷的問題，吸引來客流，后端的整個產業鏈條卻仍然十分陳舊。在這個復雜的產業鏈條中，角色眾多，一環扣一環，再加上后端的交付效率跟不上，眾多創業者更多時候也無能為力。

行業洗牌也加速到來。2018年下半年，包括家裝360、珂居網、美裝、宅師傅等互聯網家裝企業接連倒閉，有數據顯示，只這半年就有100多家家裝公司倒閉。

這一時期家裝賽道的情況大抵如此：做著撮合交易的互聯網家裝企業，除了提升供求兩端的對接效率外，并沒有將互聯網的手伸入全產業鏈做改造。最后，只能在價格高企、增項漏項、質量低下、拖延工期、維權艱難等問題的敗露中，悄然熄火。

然而，這些頑固的痛點背后，卻是巨大的行業改造機遇。

劉羨然向「創業最前線」直言，裝修難、裝修貴、裝修累是消費者遇到的最普遍的痛點。比如，對消費者來說，裝修都是一個超低頻、強預算、大支出、重決策的過程。整個裝修過程涉及設計、施工、建材、定制、家具、家電、裝飾、搬家上百個問題。

這一過程中，涉及多個流程的對接，比如鋪地板、鋪瓷磚、定制測量出圖和安裝、家電安裝、家具安裝等，用戶需要確認圖紙方案、檢查施工質量，和無數個供應商咨詢、砍價、確認、收貨、安裝，裝修過程非常繁瑣和疲憊。

且據Fastdate報告數據，2020年，家裝企業數字化轉型比例僅為19.2%。而裝修過程中，最難管的當屬人。互聯網家裝企業能否將前端營銷和后端交付的“身高差”差距縮小，也還是要打一個問號。

不僅如此，互聯網家裝行業更是消費者投訴的“重災區”。

「創業最前線」在黑貓投訴平臺上搜索“家裝”關鍵詞，不時有消費者投訴公司服務差、存在售后質量等問題。而根據中國消費者協會數據，2021年上半年，跟裝修合同有關的投訴超過4000件。




而對于家裝從業者們而言，面對大多數家裝行業的頑疾，單單去做前端營銷的改變，意義并不大，破局的關鍵點在于去優化整個鏈條，以此來帶動行業更好地向互聯網進化。

例如針對一些家裝用戶使用的材料沒有質量保障問題，土巴兔從正品材料出發，通過打造出平臺型整裝產品，讓家裝的各個環節都有保障。

近日，住范兒也宣布將開出第一家住范兒超級家居MALL，希望通過樣板間、情景間、知識墻、沙龍區等形式，讓用戶邊逛邊汲取知識靈感，把裝修這件事搞明白。且住范兒門店直接明碼標價呈現給用戶，讓用戶免除對比、砍價的困擾。

此外，劉羨然表示，住范兒在北京有全流程的設計、施工、管家、售后的整裝服務能力，設計師做全套方案、圖紙，有專業的施工隊和工人現場施工，每日進行進度播報，管家進行施工質量的節點驗收和產品調度，還有售后質保等服務。

當行業褪去浮躁、回歸理性之后，誰能把裝修的質量、工期和口碑做好，誰或許就能成為互聯網家裝時代的新王。